ricding

Rèn luyện văn hoá đọc

Quản lý can thiệp để giúp đỡ nhân viên kinh doanh là điều bình thường – nhưng không nên quá mức

It’s OK if managers step in to help their sales staff – but not too much

Quản lý can thiệp để giúp đỡ nhân viên kinh doanh là điều bình thường – nhưng không nên quá mức
Daniel E. Chavez, Research Assistant Professor, University of Tennessee
Show
Hide
EN – VI
VI – EN
3000-5000 ▼
0-3000
3000-5000
5000-7000
7000-10000

Workers in sales might roll their eyes when they deal with a micromanaging boss. But many customers actually appreciate it if a store manager offers to help when they’re mulling over a purchase, whether it’s a dishwasher, a tablet or a lawnmower.

Nhân viên bán hàng có thể sẽ đảo mắt ngán ngẩm khi phải đối mặt với một sếp thích kiểm soát chi tiết. Tuy nhiên, nhiều khách hàng lại thực sự đánh giá cao việc quản lý cửa hàng chủ động ngỏ ý giúp đỡ khi họ đang đắn đo mua sắm, cho dù đó là máy rửa bát, máy tính bảng hay máy cắt cỏ.

That’s the main finding of a new study I co-authored.

Đó là phát hiện chính trong một nghiên cứu mới mà tôi đồng tác giả.

As a scholar of sales and pricing, I delved into this question, along with fellow researchers Molly R. Burchett and Brian Murtha, by analyzing data from a massive field study involving more than 5.5 million real–world exchanges at a Fortune 500 company, in addition to six related experiments.

Với tư cách là một học giả nghiên cứu về lĩnh vực bán hàng và định giá, tôi đã đi sâu tìm hiểu vấn đề này cùng các nhà nghiên cứu đồng nghiệp là Molly R. Burchett và Brian Murtha. Chúng tôi đã phân tích dữ liệu từ một nghiên cứu thực tế quy mô lớn, bao gồm hơn 5,5 triệu giao dịch thực tế tại một công ty thuộc danh sách Fortune 500, bên cạnh sáu thí nghiệm có liên quan.

We found that this kind of intervention does pay off – to a certain extent. Sales teams that included a manager outperformed teams without one by 5% to 13%, which meant an extra US$13 million in yearly revenue at the company in question. The biggest lift came when a manager joined a sales teams dealing with new customers – and assumed a supportive role rather than taking a lead.

Chúng tôi phát hiện ra rằng sự can thiệp kiểu này thực sự mang lại hiệu quả – ở một mức độ nhất định. Các đội ngũ bán hàng có sự tham gia của quản lý đã đạt hiệu suất cao hơn từ 5% đến 13% so với các đội không có quản lý, đồng nghĩa với việc mang lại thêm 13 triệu USD doanh thu hằng năm cho công ty được khảo sát. Mức tăng trưởng lớn nhất diễn ra khi quản lý tham gia vào đội ngũ bán hàng tiếp đón khách hàng mới – và đóng vai trò hỗ trợ thay vì chiếm thế chủ đạo.

We were somewhat surprised by the lift from managers taking a back–seat role, so we ran some additional experiments. We found that customers view this kind of secondary support positively in that it boosted the status of the salesperson and team. This perception, in turn, increased their openness to buy, and ultimately increased sales.

Chúng tôi có phần ngạc nhiên trước mức doanh thu tăng thêm khi các nhà quản lý đóng vai trò hỗ trợ phía sau, vì vậy chúng tôi đã tiến hành thêm một số thí nghiệm bổ sung. Chúng tôi nhận thấy rằng khách hàng có cái nhìn tích cực về sự hỗ trợ mang tính bổ trợ này, bởi vì nó nâng cao vị thế của nhân viên bán hàng và cả đội ngũ. Nhờ quan điểm này, họ cởi mở hơn trong việc mua sắm và cuối cùng làm tăng doanh số bán hàng.

Why it matters

Tại sao điều đó lại quan trọng

It’s fairly common for managers to step in this way. Between 12% and 20% of all sales managers will help an associate close a sale, according to prior research. In our survey of 85 business–to–consumer managers, they reported a somewhat higher share, noting that they spend 41% of their time with their salespeople selling.

Việc các nhà quản lý can thiệp theo cách này là khá phổ biến. Theo các nghiên cứu trước đây, từ 12% đến 20% tổng số nhà quản lý bán hàng sẽ hỗ trợ nhân viên chốt một đơn hàng. Trong khảo sát của chúng tôi với 85 nhà quản lý kinh doanh từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng (B2C) , họ báo cáo tỷ lệ cao hơn một chút, lưu ý rằng họ dành 41% thời gian làm việc cùng nhân viên bán hàng để bán hàng.

Sectors where this is especially common include clothing and accessories as well as home improvement.

Các lĩnh vực đặc biệt phổ biến tình trạng này bao gồm quần áo và phụ kiện cũng như cải thiện nhà cửa.

More generally, managers have to juggle different demands at once. And to be effective, they have to know how to best allocate time across managerial tasks and interaction with customers. Some believe that a sales manager’s main job is to manage, not sell; others believe managers should be deeply involved in the sales process.

Nói chung, các nhà quản lý phải giải quyết nhiều yêu cầu khác nhau cùng một lúc. Và để đạt hiệu quả, họ phải biết cách phân bổ thời gian tốt nhất cho các nhiệm vụ quản lý và tương tác với khách hàng. Một số người tinว่า công việc chính của nhà quản lý bán hàng là quản lý chứ không phải bán hàng; những người khác tin rằng nhà quản lý nên tham gia sâu vào quá trình bán hàng.

Given these disparate approaches, we wanted to conduct research that might provide a decision framework to help managers allocate their time more effectively.

Dựa trên những cách tiếp cận khác biệt này, chúng tôi muốn thực hiện một nghiên cứu có thể cung cấp một khuôn khổ quyết định giúp các nhà quản lý phân bổ thời gian của họ hiệu quả hơn.

What still isn’t known

Những điều vẫn chưa được biết rõ

This research is only an initial foray into understanding managers and sales. For example, our findings don’t offer guidance on business–to–business sales, which are more complex. In those cases, buyers and sellers are much more informed about the goods or services in question, and much more information is transferred.

Nghiên cứu này mới chỉ là bước khởi đầu trong việc tìm hiểu về các nhà quản lý và hoạt động bán hàng. Ví dụ, những phát hiện của chúng tôi không đưa ra hướng dẫn đối với việc bán hàng giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp vốn phức tạp hơn. Trong các trường hợp đó, người mua và người bán nắm rõ thông tin hơn rất nhiều về hàng hóa hoặc dịch vụ được đề cập, và lượng thông tin được truyền tải cũng lớn hơn nhiều.

It’s possible that the impact of manager involvement in these settings may depend on the stage of the process. It’s also possible that managers should sometimes take the front seat rather than the back seat at different stages of business–to–business sales.

Có khả năng là tác động của sự tham gia từ phía nhà quản lý trong những bối cảnh này có thể phụ thuộc vào từng giai đoạn của quy trình. Cũng có khả năng là các nhà quản lý đôi khi nên đóng vai trò chủ đạo thay vì đóng vai trò hỗ trợ ở các giai đoạn khác nhau trong việc bán hàng giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp.

What other research is being done

Nghiên cứu nào khác đang được thực hiện

There’s a sizable body of research on sales managers that tends to focus on their leadership behaviors, coaching and role–modeling. This stream of literature, broadly speaking, suggests that managers have a big impact on sales performance, and that these soft skills are worth developing – even though they take time and effort to cultivate.

Có một lượng lớn các nghiên cứu về các giám đốc kinh doanh, thường tập trung vào hành vi lãnh đạo, kỹ năng huấn luyện và vai trò làm gương của họ. Nhìn chung, dòng tài liệu này cho thấy rằng các nhà quản lý có tác động lớn đến hiệu quả bán hàng và những kỹ năng mềm này rất đáng để phát triển – mặc dù chúng cần thời gian và nỗ lực để vun đắp.

Up to this point, however, research on sales managers’ selling role remains limited.

Tuy nhiên, cho đến thời điểm này, nghiên cứu về vai trò bán hàng của các giám đốc kinh doanh vẫn còn hạn chế.

What’s next

Bước tiếp theo

Our research focused on immediate, transaction–level outcomes of manager involvement in sales teams. Future work could seek to understand other results, like finding out exactly when this type of interference from above becomes counterproductive, or what the long–term effects of managers taking more of a hands–on role with sales might be.

Nghiên cứu của chúng tôi tập trung vào các kết quả tức thời, ở cấp độ giao dịch khi quản lý tham gia vào các đội ngũ bán hàng. Các công trình trong tương lai có thể tìm hiểu thêm về các kết quả khác, chẳng hạn như xác định chính xác thời điểm loại can thiệp từ cấp trên này trở nên phản tác dụng, hoặc tác động dài hạn của việc quản lý tham gia trực tiếp hơn vào hoạt động bán hàng có thể là gì.

We already have some initial hints on store–level performance and salesperson turnover. Manager involvement in individual sales improves store sales to a certain point, by around one of every three transactions. Beyond that range, store sales suffer, maybe because managers can’t perform their other duties.

Chúng tôi đã có một số manh mối ban đầu về hiệu suất ở cấp độ cửa hàng và tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên bán hàng. Sự tham gia của quản lý vào các giao dịch bán hàng riêng lẻ giúp cải thiện doanh số cửa hàng đến một mức độ nhất định, khoảng một trong số mọi ba giao dịch. Vượt quá giới hạn đó, doanh số cửa hàng sẽ sụt giảm, có lẽ vì quản lý không thể hoàn thành các nhiệm vụ khác của họ.

As for turnover, we find that new salespeople who experience 10% more manager involvement in their first month are 8% less likely to quit by the third month than their counterparts.

Về tỷ lệ nghỉ việc, chúng tôi nhận thấy rằng nhân viên bán hàng mới trải qua mức độ tham gia của quản lý nhiều hơn 10% trong tháng đầu tiên sẽ có nguy cơ nghỉ việc thấp hơn 8% vào tháng thứ ba so với các đồng nghiệp của họ.

We plan to continue this research to see which of these initial insights hold.

Chúng tôi dự định tiếp tục nghiên cứu này để xem cái nhìn sâu sắc ban đầu nào trong số này vẫn giữ nguyên giá trị.

The Research Brief is a short take on interesting academic work.

Bản tóm tắt nghiên cứu (The Research Brief) là góc nhìn ngắn gọn về các công trình học thuật thú vị.

Daniel E. Chavez does not work for, consult, own shares in or receive funding from any company or organization that would benefit from this article, and has disclosed no relevant affiliations beyond their academic appointment.

Daniel E. Chavez không làm việc, tư vấn, sở hữu cổ phần hoặc nhận tài trợ từ bất kỳ công ty hay tổ chức nào có thể hưởng lợi từ bài viết này, đồng thời không tiết lộ bất kỳ mối liên hệ nào có liên quan ngoài học hàm học vị của mình.

có thể bạn cũng quan tâm